Innovar en el comercio minorista: influencia de las TIC y sus efectos en la satisfacción del cliente

Resumen

En la literatura se ha definido tradicionalmente el concepto "innovación" como aspecto necesario para el desarrollo económico y competitivo de las empresas y/o industrias, considerando ésta como un determinante primordial para la creación de riqueza y crecimiento de las economías. Con este trabajo se pretende llevar a cabo una aproximación al concepto "innovación en el comercio minorista", identificando su naturaleza y alcance, y definiendo vínculos con variables de larga tradición en la investigación en marketing como los beneficios y costes de la relación, la satisfacción percibida de los consumidores y la lealtad hacia el establecimiento. Se propone un modelo teórico que se investiga a partir de un estudio empírico realizado sobre una muestra de 300 consumi­dores, clientes de dos establecimientos comerciales de venta de alimentación, clasificados en supermercados e hipermercados de la provincia de Valencia. Para el análisis de los datos obtenidos y con el propósito de estimar el modelo estructural, se hizo uso de la técnica de regresión por mínimos cuadrados parciales (PLS) y el software empleado fue Smart PLS (versión 3.0). A través del análisis de los resultados obtenidos se constata la relación existente entre las TIC y la innovación en el comercio minorista, y de ésta última con la cadena de efectos be­neficios/sacrificios de la relación y satisfacción. Adicionalmente, a través de este estudio también se confirma la relación existente entre la satisfacción del consumidor y la lealtad hacia el establecimiento.