El reto de la calidad para el Tercer Sector Social. Análisis de casos de implantación del modelo EFQM

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##

Publicado 18-09-2018
Emma Juaneda Ayensa María Leonor González Menorca Carmen Marcuello Servós

Resumen

Las dificultades de los gobiernos occidentales para mantener los Sistemas de Bienestar han promovido la privatización en la gestión de los servicios. Las organizaciones del Tercer Sector, en su papel como proveedoras de servicios, deben adaptarse a los cambios provocados por las demandas sociales y tratar de fomentar su participación en la configuración de los sistemas, pero siendo capaces de demostrar la eficiencia con la que desarrollan sus actividades. Ante este reto, los sistemas de gestión de la calidad ofrecen una oportunidad a las organizaciones del Tercer Sector, aunque por parte de las entidades que conforman el sector se mantienen ciertas reticencias sobre la validez del modelo a causa de su origen empresarial.

Este trabajo de investigación tiene por objetivo el estudio de los procesos de implantación de un sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones del Tercer Sector Social. Para ello se llevó a cabo un análisis de casos múltiples, eligiendo cuatro organizaciones en diferentes estadios de implantación. El tratamiento de la información se realizó mediante el software de análisis cualitativo Atlas.ti y, para la evaluación de cada caso, se siguió el sistema de valoración del EFQM, analizando los diferentes elementos de los agentes facilitadores. Los principales resultados muestran la importancia de las alianzas, el enfoque en el usuario así como en las personas, los cuales son considerados como elementos clave para estas organizaciones. El trabajo muestra las conclusiones para cuatro casos, pero sugiere la importancia de establecer las relaciones entre los agentes facilitadores así como un análisis causal para futuras líneas de investigación.

Cómo citar

Juaneda Ayensa, E., González Menorca, M. L., & Marcuello Servós, C. (2018). El reto de la calidad para el Tercer Sector Social. Análisis de casos de implantación del modelo EFQM. Cuadernos De Gestión, 13(2), 111–126. https://doi.org/10.5295/cdg.110285ea
Abstract 172 | PDF Downloads 144

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

Keywords

Sistemas de Gestión de Calidad Total, Modelo EFQM, Tercer Sector, Servicios Sociales, Análisis de casos

References
Abraham M., Crawford J. and Fisher T., 1999. Key factors predicting effectiveness of cultural change and improved productivity in implementing TQM. Journal of Quality and Reliability Management, 6 (2), 112-132.
Adebanjo D. and Kehoe D., 1999. An investigation of quality culture development in UK industry. International Journal of Quality and Reliability Management, 19 (7), 633-649.
Aguirre Garcia, M.S. and Aparicio de Castro M.G., 2002. La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada. Cuadernos de Gestión, 2(2), 27-49.
Aguirre García M.S., Albizu Gallastegui E., Charterina Abando J., Forcada Sainz F.J. and Landeta Rodríguez J., 2003. Análisis de la calidad en la gestión de las PYMES de la CAPV y de su incidencia en los resultados económicos. Proyecto UPV/EHU y CONFEBASK. http://www.ieae.net/file.php/1/Estudios/Informe_Caliad_en_la_Gestion_en_PYMES/Informe_CalidadGestion.pdf (mayo 2011)
Camisón C., Gonzalez T. and Cruz S., 2007. Gestión de la Calidad. Madrid: Pearson Educación.
Cánovas F. and Pardavila B., 2004. La gestión de la calidad en los servicios sociales. Madrid: IMSERSO.
Caro F., 2001. Efectos de la Innovación y el Cambio en la Gestión y Organización de Empresas Informativas. Sevilla: Universidad de Sevilla.
Consejo Estatal de ONGs de Acción Social, 2006. Plan Estratégico del Tercer Sector. Madrid: Plataforma de ONG de Acción Social. http://www.plataformaong.org/upload/56/09/Plan_Estrategico_del_Tercer_Sector.pdf
EFQM, 2003. Modelo EFQM de Excelencia. Versión para el Sector Público y las Organizaciones del Voluntariado, Club Gestión de la Calidad.
Eisenhardt K.M., 1989. Building theories from case study research. Academy of Management Review, 14(4), 532-550.
Garau J., 2005. Guía para la gestión de la Calidad de los procesos de servicios sociales. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales. http://www.ongconcalidad.org/guiaprocesos.pdf
Grandzol J.R. and Gershon M., 1998. A survey instrument for standardizing TQM modeling research. International Journal of Quality Science, 3, 80-105.
Hamlin, B., Reidy M. and Stewart J., 1997. Changing the management culture in one part of the British Civil Service through visionary leadership and strategically led research-based OD interventions. Journal of Applied Management Studies, 6(2), 233–251.
Herrera Gómez M., Gallego Martínez D. and Páges Luis S., 2000. Una nueva realidad en los sistemas de bienestar: el Tercer Sector. En: Requena A.T. (ed.): Evaluación y calidad en las Organizaciones Públicas. Madrid: INAP, 113-141.
Ho D.C.K., Duffy V.G. and Shih H.M., 1999. An empirical analysis of effective TQM implementation in the Hong Kong electronics manufacturing industry. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing, 9(1), 1–25.
INCONG, 2009. Norma ONG con Calidad (Tercera versión) http://www.icong.org/NormaONGconCalidad-v3.pdf
Juaneda Ayensa E., 2010. Retos de las organizaciones del tercer sector en el modelo de bienestar: implantación de sistemas de gestión de calidad total y compromiso organizativo. Tesis Doctoral. Logroño: Servicio de Publicaciones de la Universidad de La Rioja.
Lorenzo J.D., 2003. El cambio en las organizaciones: un modelo dinámico e integrador. Cádiz: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Cádiz.
Martínez Caro L., Flores López E. and Martínez García J.A., 2010. Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000: un estudio de casos. Cuadernos de Gestión, 10(2), 99-116.
Sajardo A., Chaves R., 2006. Balance y tendencias en la investigación sobre el Tercer Sector no lucrativo. Especial referencia al caso español. CIRIEC-España, Revista de economía pública, social y cooperativa, (56), 87-116.
Salamon L. and Anheier H., 1998. Social origins of Civil Society: explaining the Nonprofit Sector cross-nationally. Voluntas: International Journal of Voluntary and Nonprofit Organizations, 9(3), 213-248.
Sánchez Aguado A., 2011. La calidad en la gestión de los Servicios Sociales Municipales. Algunas experiencias de INTRESS. TS nova: trabajo social y servicios sociales, (3), 49-54.
Shin D., Kalinowski J.G. and El-Enein G.A., 1998. Critical implementation issues in total quality management. SAM Advanced Management Journal, 63(1), 10-15.
Yin R.K., 1994. Case study research: design and methods. California: Sage Publications Inc.
Yin R.K., 1998. The abridged version of case study research. En: Bickman L. and Rog D.J., eds. Handbook of applied social research methods. California: Sage Publications, Thousand Oaks, 229-259.
Zeitz G., Johannesson R. and Ritchie J.E., 1997. An employee survey measuring total quality management practices and culture. Group and Organization Management, (22), 414–444.
Sección
Artículos