¿Contribuye la innovación a generar valor de marca y satisfacción en el cliente?: Evidencias en la gran distribución de alimentación

Resumen

El desarrollo de este trabajo pretende una aproximación al concepto de innovación minorista, desde un triple enfoque: innovación de producto, innovación en marketing e innovación relacional. Además, se examinan sus nexos con otros constructos que tradicionalmente han suscitado especial interés en la investigación en marketing, como la lealtad a la marca, el valor de marca y la satisfacción. Para ello, se delimita un modelo teórico que se contrasta mediante un análisis empírico fundamentado en una encuesta a una muestra de 510 clientes de tres formatos comerciales de alimentación —hipermercado, supermercado y tienda de descuento— en la provincia de Valencia.Con el objetivo de testar las relaciones propuestas en forma de hipótesis, los datos recogidos fueron analizados mediante el uso de la técnica de regresión por mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados confirman el papel de la innovación como elemento dinamizador de la lealtad a la marca, potenciado por las TIC. Además, se observan efectos encadenados de la lealtad a la marca sobre el valor de marca, y de esta última variable sobre la satisfacción. Finalmente, las conclusiones derivadas orientan un conjunto de recomendaciones para la gestión, fundamentadas en los beneficios observados al desarrollar procesos de innovación en la gran distribución de alimentación.