Liderazgo de servicio de los mandos intermedios

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Publicado 18-09-2018
Lucio Roberto Lescano Duncan

Resumen

El gran reto de la empresa de servicios en la actualidad es orientarse con mayor precisión a sus clientes y conseguir su satisfacción y lealtad. Si bien el impulso de la innovación, el uso de tecnologías de información, y concretamente la creación de valor son factores decisivos, el gran factor a dirigir con una mejor proyección es el factor humano. Sin un enfoque consistente orientado a la persona, no será posible desarrollar la capacidad de servir al cliente en la organización.
El mando intermedio es el enlace entre el propósito de la estrategia impartida por la alta dirección y la acción de la empresa al brindar el servicio, a ser ejecutada por los empleados bajo el liderazgo precisamente del mando intermedio. Nuestro estudio se centra en el análisis de la orientación al servicio del mando intermedio, considerado como pilar del enfoque en el cliente e impulsor del desempeño y comportamiento de servicio de los empleados.
Consideramos que los mandos intermedios deben asumir el liderazgo de servicio que impulse el compromiso y la productividad de los empleados. Así, ponemos especial atención a los roles principales de estos mandos, pues resulta clave para que desplieguen una cultura de servicio, la cual al mismo tiempo, promoverá la satisfacción de empleados e impulsará su mejor desempeño y desarrollo.

Cómo citar

Lescano Duncan, L. R. (2018). Liderazgo de servicio de los mandos intermedios. Cuadernos De Gestión, 11(3), 73–84. Recuperado a partir de https://ojs.ehu.eus/index.php/CG/article/view/19047
Abstract 146 | PDF Downloads 248

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Keywords

Mandos intermedios, orientación al servicio, liderazgo del servicio, compromiso de mandos intermedios

References
DOI: 10.5295/cdg.110276ll

Clasificación JEL: M12
Sección
Artículos