La imagen e identificación de los clientes bancarios tras una fusión o adquisición
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
Publicado
20-12-2019
Paula Álvarez González
Mª Carmen Otero Neira
Resumen
Las fusiones y adquisiciones son una estrategia común en el sector bancario español, y las actividades y cambios que provocan tienen un importante efecto en la relación con los clientes de este tipo de entidades. Estos procesos suponen muchos cambios y muy rápidos que generan gran incertidumbre en los clientes, al tiempo que afectan significativamente a su percepción sobre la entidad, y, en particular, a su vinculación e identificación con la misma. Por ello, el objetivo de esta investigación es analizar el efecto de las fusiones y adquisiciones bancarias en la relación entre la variación de la imagen percibida por el consumidor sobre la entidad y la identificación de los consumidores con la misma, así como el rol moderador de las variables demográficas y variables de comportamiento bancario. A través de un modelo de ecuaciones estructurales y utilizando una muestra de clientes de entidades fusionadas en España, los resultados sugieren que los consumidores perciben un descenso en su identificación con la entidad explicado por la percepción de cambios en la actitud y comportamiento de la entidad y del personal así como por la comunicación que se produce durante y tras el proceso de fusión o adquisición. Además, se confirma el papel moderador del género y el nivel de educación de los consumidores en la relación entre la variación de la imagen y la identificación.
Cómo citar
Álvarez González, P., & Otero Neira, M. C. (2019). La imagen e identificación de los clientes bancarios tras una fusión o adquisición. Cuadernos De Gestión, 20(1), 89–110. https://doi.org/10.5295/cdg.170740pa
##plugins.themes.bootstrap3.article.details##
Keywords
Identificación corporativa, imagen, fusiones & adquisiciones, banca, efectos moderadores
References
Ahearne, M., Bhattacharya, C. B. and Gruen, T., 2005. Antecedents and consequences of customer-company identification: expanding the role of relationship marketing. Journal of applied psychology, 90 (3), 574. DOI: 10.1037/0021-9010.90.3.574
Andreassen, T. W. and Lindestad, B., 1998. Customer loyalty and complex services. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9 (1), 7-23. DOI: 10.1108/09564239810199923
Appelbaum, S. H., Lefrancois, F., Tonna, R. and Shapiro, B. T., 2007. Mergers 101 (part one): training managers for communications and leadership challenges. Industrial and Commercial Training, 39 (3), 128-136. DOI: 10.1108/00197850710742225
Ashforth, B. E., Harrison, S. H. and Corley, K. G., 2008. Identification in organizations: An examination of four fundamental questions. Journal of Management, 34 (3), 325-374. DOI: 10.1177/0149206308316059
Balmer, J.M.T., 1998. Corporate identity and the advent of corporate marketing. Journal of Marketing Management, 14 (8), 963-96. DOI: 10.1362/026725798784867536
Barkema, H.G. and Schijven, M., 2008. Towards Unlocking the Full Potential of Acquisitions: The Role of Organizational Restructuring. Academy of Management Journal, 51(4), pp. 696-722.
Bartels, J., Douwes, R., Jong, M. and Pruyn, A., 2006. Organizational identification during a merger: determinants of employees’ expected identification with the new organization. British Journal of Management, 17 (S1), S49-S67. ISSN 1045-3172
Bernad, C., Fuentelsaz, L. and Gómez, J., 2009. El efecto del horizonte temporal en el resultado de las fusiones y adquisiciones: el caso de las cajas de ahorros españolas. Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa, 18 (4), 49-68.
Bhattacharya, C. B. and Sen, S., 2003. Consumer-company identification: A framework for understanding consumers’ relationships with companies. Journal of Marketing, 67 (2), 76-88. DOI: 10.1509/jmkg.67.2.76.18609
Bigné, E. and Currás, R., 2008. ¿Influye la imagen de responsabilidad social en la intención de compra? El papel de la identificación del consumidor con la empresa. Universia Business Review, tercer trimestre, 10-23. ISSN: 1698-5117
Bravo Gil, R., Matute Vallejo, J. and Pina Pérez, J. M., 2010. Las asociaciones de la imagen como determinantes de la satisfacción en el sector bancario español. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 13 (43), 9-35. ISSN: 1138-5758
Bravo Gil, R., Montaner Gutiérrez, T. and Pina Pérez, J. M., 2009. La imagen corporativa de la banca comercial. Diferencias entre segmentos de consumidores. Universia Business Review, 1 (21), 66-83. ISSN: 1698-5117
Bravo, R., Matute, J. and Pina, J. M., 2011. Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor: Un estudio aplicado a la banca comercial. Innovar, 21 (40), 35-52. ISSN: 0121-5051
Campa, J.M., 2004. Fusiones y Adquisiciones en Europa: Una asignatura pendiente. Universia Business Review, 2º trimestre, 12-19.
Chin, W.W., Marcolin, B.L. and Newsted, P.R., 2003. A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: Results from a Monte Carlo simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study. Information systems research, 14 (2), 189-217. DOI: 10.1287/isre.14.2.189.16018
Colombo, G., Conca, V., Buongiorno, M. and Gnan, L., 2007. Integrating cross-border acquisitions: a process-oriented approach, Long Range Planning, 40, 202-222.
Cording, M., Christmann, P. and King, D., 2008. Reducing Causal Ambiguity in Acquisition Integration: Intermediate Goals as Mediators of Integration Decisions and Acquisition Performance. Academy of Management Journal, 51 (4), 744-767.
Currás Pérez, R., 2010. Identidad e imagen corporativas: revisión conceptual e interrelación. Teoría y Praxis, (7), 9-34.
Currás Pérez, R., 2012. Antecedentes y consecuencias de la identificación del consumidor con la empresa: revisión conceptual y clasificación. Cuadernos de Administración, 25 (44), 93-115.
Dauber, D., 2012. Opposing positions in M&A research: culture, integration and performance. Cross Cultural Management, 19 (3), 375-398.
DeYoung, R., Evanoff, D. D. and Molyneux, P., 2009. Mergers and acquisitions of financial institutions: a review of the post-2000 literature. Journal of Financial services research, 36 (2-3), 87-110. DOI: 10.1007/s10693-009-0066-7
Dutton, J. E., Dukerich, J. M. and Harquail, C. V., 1994. Organizational images and member identification. Administrative Science Quarterly, 39, 239-263. DOI: 10.2307/2393235
Elstak, M.N., Bhatt, M., Van Riel, C.B.M., Pratt, M.G. and Berens, G.A.J.M., 2015. Organizational Identification during a Merger: The Role of Self-Enhancement and Uncertainty Reduction Motives during a Major Organizational Change. Journal of Management Studies, 52 (1), January, 32-62. DOI: 10.1111/joms.12105
García de los Salmones, M., Pérez Ruiz, A. and Rodríguez Del Bosque, I., 2010. El proceso de lealtad hacia un servicio financiero: Análisis comparativo en función de la edad. XXII Congreso Nacional de Marketing AEMARK, Santander, 48.
Giessner, S. R., 2011. Is the merger necessary? The interactive effect of perceived necessity and sense of continuity on post-merger identification. Human Relations, 64, 1079–98. DOI: 10.1177/0018726711406979
Gleibs, I. H., Mummendey, A.and Noack, P., 2008. Predictors of change in postmerger identification during a merger process: a longitudinal study. Journal of Personality and Social Psychology, 95 (5), 1095-1112. DOI: 10.1037/0022-3514.95.5.1095
Hair, J.F., Bush, R.P. and Ortinau, D.J., 2010. Investigación de mercados en un ambiente de información digital, 4ª ed. McGraw Hill Educación, México.
Hair, J.F., Ringle, C.M. and Sarstedt, M., 2011. PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19 (2), 139-151. DOI: 10.2753/MTP1069-6679190202
Jones, C. and Volpe, E. H., 2010. Organizational identification: Extending our understanding of social identities through social networks. Journal of Organizational Behavior, 32(3), 413-434. DOI: 10.1002/job.694
Kato, J., 2012. Customer reactions and competitive responses to mergers in a B2B service Industry. Tesis doctoral, Cranfield University School of Management.
Kato, J. and Schoenberg, R., 2012. Customer and competitor responses to mergers and acquisitions: An empirical investigation in the logistics industry. En: Finkelstein, S., & Cooper, C.L., ed. Advances in Mergers and Acquisitions, 11. Emerald, 157-182.
Kummer, C. and Steger, U., 2008. Why merger and acquisition (M&A) waves reoccur: The vicious circle from pressure to failure. Strategic Management Review, 2 (1), 44-63.
Lowry, P.B. and Gaskin, J., 2014. Partial least squares (PLS) structural equation modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: when to choose it and how to use it. IEEE Transactions on professional communication, 57 (2), 123-146. DOI: 10.1109/TPC.2014.2312452
Marín Rives, L. and Ruiz de Maya, S., 2007. La identificación del consumidor con la empresa: más allá del marketing de relaciones. Universia Business Review, (13), 62-75.
Melewar, T.C., 2003. Determinants of the corporate identity construct: a review of the literature. Journal of Marketing Communications, 9 (4), 195-220. DOI: 10.1080/1352726032000119161
Papavasileiou, E. Z., Swain, S. D. and Bhattacharya, C.B., 2008. Consumers’ Reactions to Acquisitions of Socially Responsible Companies. Advances in Consumer Research, 35, 1015-1016.
Pérez, A. and Rodríguez del Bosque, I., 2015. How customers construct corporate social responsibility images: Testing the moderating role of demographic characteristics. BRQ Business Research Quarterly, 18 (2), 127-141. DOI: 10.1016/j.brq.2014.04.003
Pintado-Blanco, T. and Sánchez-Herrera, J., 2013. Imagen Corporativa: Influencia en la gestión empresarial. ESIC Editorial.
Ringle, C. M., Wende, S. and Will, A., 2005. SmartPLS 2.0.M3. Hamburg: SmartPLS, http://www.smartpls.de.
Ruiz, S. and Marín, L., 2008. La identificación del consumidor con la empresa. Antecedentes e influencia sobre el comportamiento. Revista Española de Investigación de Marketing, 12 (2), 45-65.
Tompkins, J. and Hendershott, R., 2012. Outside director-shareholder agency conflicts: evidence from bank consolidation. Corporate Governance, 12 (3), 378-391.
Tran, M. A., Nguyen, B., Melewar, T. C. and Bodoh, J., 2015. Exploring the corporate image formation process. Qualitative Market Research: An International Journal, 18 (1), 86-114. DOI: 10.1108/QMR-05-2014-0046
Van Dick, R., Ullrich, J. and Tissington, P. A., 2006. Working Under a Black Cloud: How to Sustain Organizational Identification after a Merger. British Journal of management, 17 (S1), S69-S79. DOI: 10.1111/j.1467-8551.2006.00479.x
Van Knippenberg, D., Van Knippenberg, B., Monden, L. and de Lima, F., 2002. Organizational identification after a merger: A social identity perspective. British Journal of Social Psychology, 41 (2), 233-252. DOI: 10.1348/014466602760060228
Van Leeuwen, E., Van Knippenberg, D. and Ellemers, N., 2003. Continuing and changing group identities: The effects of merging on social identification and ingroup bias. Personality and social psychology bulletin, 29 (6), 679-690. DOI: 10.1177/0146167203029006001
Andreassen, T. W. and Lindestad, B., 1998. Customer loyalty and complex services. The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9 (1), 7-23. DOI: 10.1108/09564239810199923
Appelbaum, S. H., Lefrancois, F., Tonna, R. and Shapiro, B. T., 2007. Mergers 101 (part one): training managers for communications and leadership challenges. Industrial and Commercial Training, 39 (3), 128-136. DOI: 10.1108/00197850710742225
Ashforth, B. E., Harrison, S. H. and Corley, K. G., 2008. Identification in organizations: An examination of four fundamental questions. Journal of Management, 34 (3), 325-374. DOI: 10.1177/0149206308316059
Balmer, J.M.T., 1998. Corporate identity and the advent of corporate marketing. Journal of Marketing Management, 14 (8), 963-96. DOI: 10.1362/026725798784867536
Barkema, H.G. and Schijven, M., 2008. Towards Unlocking the Full Potential of Acquisitions: The Role of Organizational Restructuring. Academy of Management Journal, 51(4), pp. 696-722.
Bartels, J., Douwes, R., Jong, M. and Pruyn, A., 2006. Organizational identification during a merger: determinants of employees’ expected identification with the new organization. British Journal of Management, 17 (S1), S49-S67. ISSN 1045-3172
Bernad, C., Fuentelsaz, L. and Gómez, J., 2009. El efecto del horizonte temporal en el resultado de las fusiones y adquisiciones: el caso de las cajas de ahorros españolas. Revista Europea de Dirección y Economía de la empresa, 18 (4), 49-68.
Bhattacharya, C. B. and Sen, S., 2003. Consumer-company identification: A framework for understanding consumers’ relationships with companies. Journal of Marketing, 67 (2), 76-88. DOI: 10.1509/jmkg.67.2.76.18609
Bigné, E. and Currás, R., 2008. ¿Influye la imagen de responsabilidad social en la intención de compra? El papel de la identificación del consumidor con la empresa. Universia Business Review, tercer trimestre, 10-23. ISSN: 1698-5117
Bravo Gil, R., Matute Vallejo, J. and Pina Pérez, J. M., 2010. Las asociaciones de la imagen como determinantes de la satisfacción en el sector bancario español. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 13 (43), 9-35. ISSN: 1138-5758
Bravo Gil, R., Montaner Gutiérrez, T. and Pina Pérez, J. M., 2009. La imagen corporativa de la banca comercial. Diferencias entre segmentos de consumidores. Universia Business Review, 1 (21), 66-83. ISSN: 1698-5117
Bravo, R., Matute, J. and Pina, J. M., 2011. Efectos de la imagen corporativa en el comportamiento del consumidor: Un estudio aplicado a la banca comercial. Innovar, 21 (40), 35-52. ISSN: 0121-5051
Campa, J.M., 2004. Fusiones y Adquisiciones en Europa: Una asignatura pendiente. Universia Business Review, 2º trimestre, 12-19.
Chin, W.W., Marcolin, B.L. and Newsted, P.R., 2003. A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: Results from a Monte Carlo simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study. Information systems research, 14 (2), 189-217. DOI: 10.1287/isre.14.2.189.16018
Colombo, G., Conca, V., Buongiorno, M. and Gnan, L., 2007. Integrating cross-border acquisitions: a process-oriented approach, Long Range Planning, 40, 202-222.
Cording, M., Christmann, P. and King, D., 2008. Reducing Causal Ambiguity in Acquisition Integration: Intermediate Goals as Mediators of Integration Decisions and Acquisition Performance. Academy of Management Journal, 51 (4), 744-767.
Currás Pérez, R., 2010. Identidad e imagen corporativas: revisión conceptual e interrelación. Teoría y Praxis, (7), 9-34.
Currás Pérez, R., 2012. Antecedentes y consecuencias de la identificación del consumidor con la empresa: revisión conceptual y clasificación. Cuadernos de Administración, 25 (44), 93-115.
Dauber, D., 2012. Opposing positions in M&A research: culture, integration and performance. Cross Cultural Management, 19 (3), 375-398.
DeYoung, R., Evanoff, D. D. and Molyneux, P., 2009. Mergers and acquisitions of financial institutions: a review of the post-2000 literature. Journal of Financial services research, 36 (2-3), 87-110. DOI: 10.1007/s10693-009-0066-7
Dutton, J. E., Dukerich, J. M. and Harquail, C. V., 1994. Organizational images and member identification. Administrative Science Quarterly, 39, 239-263. DOI: 10.2307/2393235
Elstak, M.N., Bhatt, M., Van Riel, C.B.M., Pratt, M.G. and Berens, G.A.J.M., 2015. Organizational Identification during a Merger: The Role of Self-Enhancement and Uncertainty Reduction Motives during a Major Organizational Change. Journal of Management Studies, 52 (1), January, 32-62. DOI: 10.1111/joms.12105
García de los Salmones, M., Pérez Ruiz, A. and Rodríguez Del Bosque, I., 2010. El proceso de lealtad hacia un servicio financiero: Análisis comparativo en función de la edad. XXII Congreso Nacional de Marketing AEMARK, Santander, 48.
Giessner, S. R., 2011. Is the merger necessary? The interactive effect of perceived necessity and sense of continuity on post-merger identification. Human Relations, 64, 1079–98. DOI: 10.1177/0018726711406979
Gleibs, I. H., Mummendey, A.and Noack, P., 2008. Predictors of change in postmerger identification during a merger process: a longitudinal study. Journal of Personality and Social Psychology, 95 (5), 1095-1112. DOI: 10.1037/0022-3514.95.5.1095
Hair, J.F., Bush, R.P. and Ortinau, D.J., 2010. Investigación de mercados en un ambiente de información digital, 4ª ed. McGraw Hill Educación, México.
Hair, J.F., Ringle, C.M. and Sarstedt, M., 2011. PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19 (2), 139-151. DOI: 10.2753/MTP1069-6679190202
Jones, C. and Volpe, E. H., 2010. Organizational identification: Extending our understanding of social identities through social networks. Journal of Organizational Behavior, 32(3), 413-434. DOI: 10.1002/job.694
Kato, J., 2012. Customer reactions and competitive responses to mergers in a B2B service Industry. Tesis doctoral, Cranfield University School of Management.
Kato, J. and Schoenberg, R., 2012. Customer and competitor responses to mergers and acquisitions: An empirical investigation in the logistics industry. En: Finkelstein, S., & Cooper, C.L., ed. Advances in Mergers and Acquisitions, 11. Emerald, 157-182.
Kummer, C. and Steger, U., 2008. Why merger and acquisition (M&A) waves reoccur: The vicious circle from pressure to failure. Strategic Management Review, 2 (1), 44-63.
Lowry, P.B. and Gaskin, J., 2014. Partial least squares (PLS) structural equation modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: when to choose it and how to use it. IEEE Transactions on professional communication, 57 (2), 123-146. DOI: 10.1109/TPC.2014.2312452
Marín Rives, L. and Ruiz de Maya, S., 2007. La identificación del consumidor con la empresa: más allá del marketing de relaciones. Universia Business Review, (13), 62-75.
Melewar, T.C., 2003. Determinants of the corporate identity construct: a review of the literature. Journal of Marketing Communications, 9 (4), 195-220. DOI: 10.1080/1352726032000119161
Papavasileiou, E. Z., Swain, S. D. and Bhattacharya, C.B., 2008. Consumers’ Reactions to Acquisitions of Socially Responsible Companies. Advances in Consumer Research, 35, 1015-1016.
Pérez, A. and Rodríguez del Bosque, I., 2015. How customers construct corporate social responsibility images: Testing the moderating role of demographic characteristics. BRQ Business Research Quarterly, 18 (2), 127-141. DOI: 10.1016/j.brq.2014.04.003
Pintado-Blanco, T. and Sánchez-Herrera, J., 2013. Imagen Corporativa: Influencia en la gestión empresarial. ESIC Editorial.
Ringle, C. M., Wende, S. and Will, A., 2005. SmartPLS 2.0.M3. Hamburg: SmartPLS, http://www.smartpls.de.
Ruiz, S. and Marín, L., 2008. La identificación del consumidor con la empresa. Antecedentes e influencia sobre el comportamiento. Revista Española de Investigación de Marketing, 12 (2), 45-65.
Tompkins, J. and Hendershott, R., 2012. Outside director-shareholder agency conflicts: evidence from bank consolidation. Corporate Governance, 12 (3), 378-391.
Tran, M. A., Nguyen, B., Melewar, T. C. and Bodoh, J., 2015. Exploring the corporate image formation process. Qualitative Market Research: An International Journal, 18 (1), 86-114. DOI: 10.1108/QMR-05-2014-0046
Van Dick, R., Ullrich, J. and Tissington, P. A., 2006. Working Under a Black Cloud: How to Sustain Organizational Identification after a Merger. British Journal of management, 17 (S1), S69-S79. DOI: 10.1111/j.1467-8551.2006.00479.x
Van Knippenberg, D., Van Knippenberg, B., Monden, L. and de Lima, F., 2002. Organizational identification after a merger: A social identity perspective. British Journal of Social Psychology, 41 (2), 233-252. DOI: 10.1348/014466602760060228
Van Leeuwen, E., Van Knippenberg, D. and Ellemers, N., 2003. Continuing and changing group identities: The effects of merging on social identification and ingroup bias. Personality and social psychology bulletin, 29 (6), 679-690. DOI: 10.1177/0146167203029006001
Número
Sección
Artículos
Los autores mantienen el copyright de la publicación. Las publicaciones en Cuadernos de Gestión se distribuyen bajo la licencia de Creative Commons -CC-BY-NC-ND, garantizando el acceso abierto a toda la sociedad.
En concreto la licencia CC-BY-NC-ND permite utilización, copia, distribución y comunicación pública de la obra, siempre que los autores y la fuente sean correctamente citados y no se utilice para propósitos comerciales.
El/la autor/a puede hacer libre uso de su artículo indicando siempre que el texto ha sido publicado en Management Letters/Cuadernos de Gestión y cualquier re-edición del mismo deberá contar con la autorización de la revista.