La producción de fiabilidad en entornos altamente tecnificados. Apuntes etnográficos sobre un servicio de teleasistencia domiciliaria

Résumé

La teoría del actor-red ha popularizado la noción de "traducción" como herramienta de inteligibilidad de las conexiones que se establecen entre dispositivos tecnológicos y seres humanos. No obstante, el concepto
se enfrenta a dos graves problemas. En primer lugar, no resuelve la cuestión de cómo es posible que diversas traducciones mantengan ciertas similitudes que les permita hacer referencia a un mismo objeto o contenido. En segundo lugar, no aclara cómo una cadena de distintas traducciones se articula en una totalidad con sentido. Para solventar tales cuestiones, Bruno Latour ha propuesto recientemente la noción de "referencia circulante". Ésta designa un plano en el que una cadena de distintas traducciones se articula en una totalidad con sentido global, reconocible por actores diversos y en múltiples contextos. Una de las
características más importantes de este plano es que permite analizar la reversibilidad en la cadena de traducciones. En este artículo mostraremos que en los entornos eminentemente tecnológicos, que se constituyen en instituciones públicas y deben ofrecer respuestas rápidas, eficaces y fiables a las demandas de los ciudadanos y clientes, desandar ese camino de traducciones se torna "literalmente" un asunto de vida o muerte y, por tanto, disponer de una herramienta analítica para esclarecer ese proceso contribuye a la comprensión y mejora de ese entorno. Nuestro trabajo se basa en los resultados de una etnografía realizada en el Servicio de Teleasistencia de la Cruz Roja. La noción de "traducción" permite observar cómo la información es codificada en diversos soportes y a través de distintas prácticas. Sin embargo, necesitamos recurrir al concepto de "referencia circulante" para dilucidar cómo se articulan entre sí tales traducciones y analizar cómo se producen dispositivos de fiabilidad de su actividad.